+7 (499) 110-86-37Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 366Санкт-Петербург и область

Что означает покупатель всегда прав

Джордж Микеш 2 Покупатель всегда прав? Ну, вообще-то, не всегда То есть я хотел сказать — всегда! В общем, вы меня поняли. Заказчик может стать большой проблемой, если проявляет повышенную требовательность, демонстрирует тяжелый характер и ведет себя откровенно враждебно. Но благодаря ему у вас есть крыша над головой и кусок хлеба с маслом на завтрак.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Клиент всегда прав!

Но не так важно место и время ее рождения, сколько важны те последствия, которые могут нанести вред как самому клиенту, так и вашей фирме. Почему же такая лукавая формула стала мантрой, которой так любят поклоняться владельцы и управляющие бизнесом?

В первую очередь, причиной тому — обычная управленческая лень. Желание без лишних телодвижений сразу решить целый букет проблем, которые возникают в каждой компании, работающей с клиентами. Лень разбираться в причине возникшего конфликта, лень бороться за ценности своей компании, лень разбираться в портрете своего клиента и т.

Во вторую очередь, легче жить штампами, чем руководствоваться решениями, принятыми на основе анализа объективно существующей информации, получаемой в результате своей ежедневной деятельности. В психологии подобный механизм психологической защиты нервной системы от разрушения называется вытеснение. Но то, что хорошо в психологии, то плохо в бизнесе, особенно это плохо для построения клиентоориентированных отношений. В третью — страх.

Нужно занять однозначную позицию и защитить своих сотрудников и возможно потерять нескольких клиентов, а это очень страшно. Давайте рассмотрим интересы клиента. А они таковы: получить объект своего интереса товар, услугу у поставщика как можно быстрее, качественнее и дешевле. Он все-таки летает! Скорость и качество — это следствие высочайшего уровня организации командной работы высокопрофессиональных сотрудников.

Мало того, чтобы получить такой результат мы должны отобрать лучших специалистов, мы должны постоянно повышать их профессиональный уровень, отточить все технологические процессы работы нашей компании и еще все это сделать таким образом, чтобы клиент получал несравнимое ни с чем удовольствие от общения с нами.

Согласитесь, что такая смесь не может стоить дешево из-за необходимых затрат. Возникает первое противоречие во взаимодействии с клиентом — мы не можем продать ему дешево то, что стоит дорого. Более того, стараясь продавать дешево, из благих побуждений, мы делаем только хуже клиенту.

Во-первых, через некоторое время, приближаясь к границе, где доходы равны расходам, мы начнем экономить на том или ином элементе нашей чудо-системы, что мгновенно отразится на качестве. Во-вторых, из психологии мы знаем, что подсознательно считаем продукт с низкой стоимостью менее ценным, чем продукт, который стоит дорого.

Возникнет разрыв между восприятием продукта у клиента и сотрудника вашей компании. Результат один: компания теряет клиентов, сотрудников и бизнес. Второе противоречие. Последствия этого куда страшнее, чем потеря прибыли. Дело в том, что прибыль заработать легче, чем найти заинтересованных в своей работе людей, тем более легче ее заработать, когда у вас работают такие люди, которые любят и гордятся своей работой. Но, как вы сохраните таких людей, когда решение в пользу клиента будет выглядеть несправедливым?

Обида — одна из самых разрушительных эмоций, которую вы должны бояться больше, чем самого разгневанного клиента. Как может ваш хороший сотрудник принять справедливыми требования капризного, неуравновешенного или ведущего себя надменно клиента? В этой связи интересен случай, который произошел в авиакомпании Southwest, и стал с тех пор широко известен. Одна женщина пользовалась постоянно услугами этого перевозчика, но была всегда чем-то недовольна.

После каждого полета она жаловалась на все, что только возможно представить от формы стюардесс до регистрации на рейс. С любовью. Это не единственный пример, когда позиция компании строится на более взвешенном анализе отношений с клиентами, в которых клиент не всегда прав. Напротив, те клиенты, которые приносят меньше денег в вашу компанию, являются самыми требовательными и придирчивыми. Клиент сообщил, что у него была бурная ночь и что наш сотрудник должен по пути зайти в магазин и купить ему бутылку спиртного, а также положить деньги на номера телефонов, которые он пришлет.

Мы вернули нашего сотрудника в офис с полпути, а клиенту позвонил руководитель этого сотрудника и сообщил, что мы не сможем выполнить работу для него по нашим внутренним причинам. Компания заинтересована в скорейшем решении ситуации, в которой клиент испытывает недовольство. Но, разве будет в этом заинтересован клиент, который искушен большой неоновой вывеской над входом в вашу фирму, которая внушает ему, что сейчас настал его час быть победителем?

Разве он будет вместе с вами выходить из сложившейся ситуации? Вряд ли. Скорее всего, в этот момент он забудет, что он тоже склонен ошибаться, как и все, и что в подобной ситуации, в которой он в свое время оказывался, находясь в роли поставщика, ему тоже была нужна поддержка заинтересованного клиента. Но, скорее всего, он ее в свое время не получил, так как и там действовала индульгенция для его клиента, и вот теперь пришло его время получать удовольствие.

Любые отношения, имеющие в своей основе неравноправные отношения без взаимного уважения и учета обоюдных интересов, заведомо ущербны и не могут принести удовлетворения ни одной из сторон. Задача руководителей строить свои компании таким образом, чтобы учитывать интересы как своих сотрудников, так и клиентов, для которых эти сотрудники работают.

Инвестировать в развитие своих сотрудников, защищать их от необоснованных претензий клиентов, продавать свои товары и услуги по максимально высокой цене с целью инвестирования этих средств в людей и технологии для обеспечения все возрастающих ожиданий клиентов. И тем самым не обманывать ни себя, ни своих сотрудников, ни своих клиентов, которые выбирают из трех параметров: быстро, качественно, дешево — любые два. Решил поделиться статьей, которую как-то прочитал на эту тему.

Анна Валл Клиент всегда прав. Это кто сказал?

Но откуда оно взялось и насколько это суждение верно. Что хотят нам сказать люди произносящие эту фразу и кому и как нужно её использовать. Кто сказал, что клиент всегда прав. Такая фраза не могла родиться в России и тем более в СССР, эта фраза как и многое другое пришло к нам с запада и изначально она звучала на английском: The customer is always right.

Почему пора забыть о том, что клиент всегда прав

Выбирайте ценности. Нет, в заголовке нет опечатки. Да, клиент не всегда прав. Вот лишь один такой пример. Был у нас один клиент, причём клиент постоянный, из числа тех, чьи проблемы я готов решать лично.

«Клиент всегда прав»… Неправда!

Директор по развитию, Архангельск Российская бизнес-культура кардинально отличается от западной. Но они все равно уходят! Во-первых, клиенты уходят и будут уходить, если их что-то не устраивает в вашей компании. С ростом конкуренции лояльность потребителей стремится к нулю. Откуда она взялась в России?

Ей не нравилось, что компания не назначает места, что нет секции первого класса, что нельзя есть во время полета.

Но не так важно место и время ее рождения, сколько важны те последствия, которые могут нанести вред как самому клиенту, так и вашей фирме. Почему же такая лукавая формула стала мантрой, которой так любят поклоняться владельцы и управляющие бизнесом? В первую очередь, причиной тому — обычная управленческая лень. Желание без лишних телодвижений сразу решить целый букет проблем, которые возникают в каждой компании, работающей с клиентами. Лень разбираться в причине возникшего конфликта, лень бороться за ценности своей компании, лень разбираться в портрете своего клиента и т. Во вторую очередь, легче жить штампами, чем руководствоваться решениями, принятыми на основе анализа объективно существующей информации, получаемой в результате своей ежедневной деятельности. В психологии подобный механизм психологической защиты нервной системы от разрушения называется вытеснение. Но то, что хорошо в психологии, то плохо в бизнесе, особенно это плохо для построения клиентоориентированных отношений. В третью — страх.

5 причин, почему подход «клиент всегда прав» ошибочен

Откуда пошло само понятие этого или можно даже сказать философия отношения к клиенту. Как и большинство технологий продаж и предоставления услуг в нашей стране, к нам это пришло из западных стран. И надо отметить пришло с большим запозданием.

.

.

Фразу «Клиент всегда прав» я на тренингах трактую так: клиент имеет право быть в любом настроении, требовать невозможного.

Почему клиент не всегда прав

.

Клиент всегда прав, так ли это?

.

.

.

.

.

Комментарии 1
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Инга

    Молодец Тарас, ещё и квест придумал??. Вроде в кадре все по старому.Я правда с телефона смотрю, может не заметил что-то.

© 2018-2021 nationalka.ru